- Hoe ervaren de inwoners van onze gemeente onze dienstverlening?
- Wat vinden onze cliënten of patiënten van de kwaliteit van onze zorg?
- Wat hebben onze medewerkers nodig om mee te gaan in de beweging die wij als organisatie maken?
- Waarom is er zoveel weerstand tegen onze veranderplannen?
- Wat speelt er écht in dit team waardoor er steeds ‘gedoe’ is?
Deze vragen raken stuk voor stuk aan onderwerpen die niet gemakkelijk te meten zijn. Toch heb je als organisatie de antwoorden erop nodig om te bepalen of en hoe je je dienstverlening moet verbeteren, hoe je mensen wél meekrijgt of wanneer je van een gebeurtenis of situatie wilt leren. Met interviews of enquêtes is het maar de vraag of je de échte antwoorden boven tafel krijgt. Vragen komen immers voort uit je eigen referentiekader, niet dat van je klant, inwoner, patiënt of cliënt. Narratief onderzoek of narratieve evaluatie geeft die antwoorden wel. Glashelder. Als je het tenminste goed en zorgvuldig aanpakt.
September 2022 roep ik daarom met plezier uit tot de maand van het narratief onderzoek of de narratieve evaluatie. Want steeds meer organisaties begrijpen dat zij verhalen nodig hebben om goed inzicht te krijgen in hoe klanten, inwoners, cliënten of medewerkers (de kwaliteit van) hun diensten en producten of een bepaalde situatie ervaren. Maar narratief onderzoek roept nog de nodige vragen op:
- Wat is precies een verhaal en hoef je dat eigenlijk wel te weten om goed narratief te kunnen onderzoeken of te evalueren?
- Hoe haal je eigenlijk een relevant verhaal naar boven bij een respondent?
- Hoe voorkom je dat de analyse van de verhalen al te subjectief wordt en vooral iets zegt over het referentiekader van de onderzoeker, in plaats van dat van de respondent/verteller?
De komende drie weken ga ik deze vragen stuk voor stuk aan de hand van de storylisteningmethodevoor je beantwoorden. Maar vandaag sta ik eerst stil bij de vraag: wat is narratief onderzoek of narratieve evaluatie eigenlijk? En wat maakt verhalen nou juist onmisbaar om inzicht te krijgen in een situatie of om de kwaliteit van je dienstverlening te evalueren?
Niets nieuws
Narratief onderzoek is een vorm van kwalitatief onderzoek, waarin verhalen de data vormen. Vooral de sociale wetenschappen maken er Inmiddels al decennialang gebruik van. Narratief onderzoek is ontstaan vanuit het besef dat mensen betekenisgevers zijn en gebeurtenissen die hen overkomen, ordenen en opslaan in de vorm van een verhaal. Karl Weick, expert op het gebied van betekenisgeving in organisaties, noemt dit proces letterlijk ‘de zoektocht naar de vraag what’s the story?’
We are all made of stories!
Mensen zijn van nature dus verhalenontwikkelaars. We zitten vol verhalen, over bijna ieder willekeurig onderwerp. Wie wil begrijpen hoe mensen een situatie, dienst of product ervaren, waarom een verandering niet van de grond komt, waarom een team niet lekker functioneert, etc., kan dus putten uit een rijke bron!
Narratief onderzoek of narratieve evaluatie: drie vliegen in één klap
Maar verhalen ophalen bij een grote groep vertellers/respondenten vraagt aardig wat tijdsinvestering. Het is stukken gemakkelijker om mensen een evaluatieformuliertje te sturen of op een rode, oranje of groene knop te laten drukken. Wat is dan precies de meerwaarde van narratief onderzoek?
Verhalen geven inzicht in een vraagstuk vanuit de beleving van de vertellers; het zijn facts-as-experiences. Deze ervaringen worden opgedaan in een context: een team, een organisatie, een samenleving. Daarmee zeggen ze ook iets over die context. Door op zoek te gaan naar de patronen in een verzameling verhalen rond bijvoorbeeld de beleving van cliënten bij de kwaliteit van zorg, krijgt een zorgorganisatie helder inzicht in hoe de onderzochte groep vertellers gezamenlijk de kwaliteit van die zorg waardeert in de context waarbinnen die is gegeven. Op basis van concrete ervaringen die zij hebben opgedaan: mooie of juist nare momenten die zij hebben meegemaakt; mensen die daarin een rol speelden; keuzes die werden gemaakt; factoren die de situatie beïnvloedden, etc.
Zo ontstaat niet alleen een beeld van wat een onderzochte groep vertellers ergens van vindt (oordeel). De verhalen maken ook zichtbaar op basis waarvan zij tot dat oordeel komen (het waarom). En daarmee verwijzen de verhalen heel concreet de weg naar verbetering (het hoe). Dat is de toegevoegde van narratief onderzoek en narratieve evaluatie: het leidt niet alleen tot een oordeel over een situatie, maar maakt ook direct en concreet zichtbaar wat er nodig is om die situatie te verbeteren.
Ik heb al een paar keer meegemaakt dat organisaties op basis van narratief onderzoek een heel andere verbeter-interventie gingen inzetten dan zij aanvankelijk van plan waren. Doordat deze interventie nu naadloos aansloot op patronen uit de verhalen, was die heel effectief. En dat scheelde een organisatie veel geld!
Verbinding als waardevolle spin off
En dan is er nog een mooie spin off. Verhalen kunnen namelijk 1-op-1 worden verzameld . Maar ze kunnen ook worden opgehaald in groepen of teams. Wanneer mensen elkaars verhalen horen, werkt dat altijd verbindend. Zo is narratief onderzoek of narratieve evaluatie vaak al meteen een verbeterinterventie op zich!
Nieuwsgierig naar hoe jij narratief onderzoek of narratieve evaluatie in jouw organisatie kunt inzetten?
- Hier lees je er meer over. Je kunt er ook een white paper downloaden met een voorbeeld van een narratief onderzoek dat ik het afgelopen jaar deed met een grote zorginstelling.
- Tijdens onze korte training The Art of Storylistening leer je de basis van storylistening/narratieve evaluatie. Tijdens onze opleiding tot all round StoryPractitioner leer je de kracht van verhalen in de volle breedte in te zetten in organisaties: in verandering, in leiderschap, in (interne) communicatie/
Annet Scheringa, TheStoryConnection, 1 september 2022
