Communiceren over kernwaarden
Serieus
Een mooi voorbeeld van klantgerichtheid? Laatst vertelde een collega hoe er iemand bij de balie kwam met een heel ingewikkeld verhaal over een rekening die niet terecht was. Die mevrouw vertelde dat ze al een brief had gestuurd, maar dat ze daarop geen reactie had gekregen. Daarom kwam ze nu langs. Het was kwart voor vijf en vrijdagmiddag. Mijn collega wilde niets liever dan lekker naar huis gaan en weekend vieren. Maar ja, die mevrouw liet zich niet zomaar met een kluitje in het riet sturen. Ze zei dat ze pas weg zou gaan, wanneer de rekening was ingetrokken. Mijn collega aan de balie heeft toen gekeken of er nog iemand was die deze mevrouw te woord kon staan, maar ze kon niemand meer te pakken krijgen. Toen heeft ze haar manager gebeld. En die heeft weer een collega-manager gebeld, die ook weer een collega-manager belde. Uiteindelijk kwamen ze terecht bij onze hoogste baas. En die heeft die mevrouw telefonisch te woord gestaan en haar uitgenodigd om maandag bij hem langs te komen. Een raar verhaal eigenlijk. Maar het laat wel heel mooi zien dat we onze klanten hier serieus nemen. Als ze een klacht hebben, dan nemen we die serieus. Je krijgt hier niet altijd de hoogste baas aan de telefoon, hoor! Ik denk dat dit een bijzonder voorbeeld is. Maar de basis is wel: wij nemen onze klanten serieus.