san francisco smal

Voorbeeldverhaal 1: Kernwaarden komen tot leven

Een organisatie wilde haar drie kernwaarden meer tot leven laten komen. Want het waren “van die abstracte woorden op papier”. Een van die kernwaarden was ‘wij zijn er voor onze klant – altijd’. In gesprekken met medewerkers hebben we hun kernwaardeverhalen opgetekend. Want echt, mensen vertellen verhalen over kernwaarden! Dit verhaal gaat over de kernwaarde ‘wij zijn er voor onze klant – altijd’. Het spreek boekdelen, wordt vaak doorverteld als voorbeeld van klantgericht gedrag en het roept steeds weer nieuwe wij-zij-er-voor-de-klant-verhalen op. Zo brengt dit verhaal het gesprek over kernwaarden op gang. Op een heel natuurlijke manier. 


De hoogste baas  aan de telefoon
Een medewerker vertelt: 

“Een mooi voorbeeld van wij-zijn-er-voor-de-klant’? Laatst vertelde een collega hoe er iemand bij de balie kwam met een heel ingewikkeld verhaal over een rekening die niet terecht was. Die mevrouw vertelde dat ze al een brief had gestuurd, maar dat ze daarop geen reactie had gekregen. Daarom kwam ze nu langs. Het was kwart voor vijf en vrijdagmiddag. Mijn collega wilde niets liever dan lekker naar huis gaan en weekend vieren. Maar ja, die mevrouw liet zich niet zomaar met een kluitje in het riet sturen. En bovendien, wij zijn er voor de klant – altijd. Mijn collega aan de balie heeft toen gekeken of er nog iemand was die deze mevrouw over haar rekening te woord kon staan, maar ze kon niemand meer te pakken krijgen. Toen heeft ze haar manager gebeld. En die heeft weer een collega-manager gebeld, die ook weer een collega-manager belde. Uiteindelijk kwamen ze terecht bij onze hoogste baas. En die heeft die mevrouw telefonisch te woord gestaan en haar uitgenodigd om bij hem langs te komen. Zodat ze samen naar het probleem konden kijken. Een raar verhaal eigenlijk. Maar het laat wel heel mooi zien dat we onze klanten hier serieus nemen. Als er iets is, dan nemen we dat serieus. Je krijgt hier echt niet altijd de hoogste baas aan de telefoon, hoor! Ik denk dat dit een bijzonder voorbeeld is. Maar de basis is wel: wij zijn er voor onze klanten.”

Wat doet dit verhaal?

Het verhaal van deze medewerker maakt zichtbaar wat ‘wij zijn er voor de klant – altijd’ in zijn beleving is:

  • je doet je uiterste best om een klant uiteindelijk tevreden naar huis te laten gaan, door haar serieus te nemen,
  • ook al betekent dit dat je zelf (nog) niet naar huis kunt.
  • En ‘wij zijn er voor de klant – altijd’ geldt evengoed voor het management.

Wanneer de betekenis van een kernwaarde zo concreet wordt, is het helemaal niet ingewikkeld meer om het gesprek erover aan te gaan of je gedrag erop af te stemmen!

Natuurlijk komen er ook af en toe verhalen naar boven die laten zien dat het nog beter kan of moet. Ook dat is prima. Die geven immers inzicht in noodzakelijke acties. Verhalen maken bespreekbaar wat abstract is, ze geven richting en ze wijzen de weg naar verbetering!

Waarden of normen?

Wanneer kernwaarden worden opgelegd, zijn het eigenlijk kernnormen.
Want het verschil tussen waarden en normen:
– normen worden van buitenaf opgelegd;
– waarden komen van binnenuit.

Veel organisaties benoemen kern’waarden’ zonder daarin hun medewerkers, leveranciers en andere externe relaties bij te betrekken. Wij zijn klantgericht, zeggen ze dan. Zonder zich af te vragen of hun medewerkers of leveranciers dat ook zo ervaren. Wat ze eigenlijk bedoelen, is: wij willen klantgericht zijn. Wij vinden dat belangrijk. Maar of het ook zo is? Zulke kern’waarden’ zijn dus eerder kernnormen: opgelegde kenmerken.
Zo’n opgelegd kenmerk kan op zich goed tot kernwaarde worden in een interactief proces, door op zoek te gaan naar kernwaardeverhalen en deze met elkaar te delen. Maar veel mooier is het natuurlijk om de kernwaarde te laten ontstaan in interactie met de mensen die hem moeten ‘leven’.

Wil je zelf met verhalen aan de slag?

(Kernwaarde)verhalen verzamelen lijkt gemakkelijk. Maar gericht en systematisch verhalen verzamelen rond een bepaald thema is echt een vaardigheid. Net zoals het vastleggen en analyseren van de verzamelde verhalen. En ook een dialoog moet op gang geholpen worden.
We kunnen dit voor of met je doen in jouw organisatie. Maar we kunnen je het ook leren. Bijvoorbeeld tijdens de training Zelf(standig) aan de slag met storytellingBekijk het trainingsoverzicht…