Gratis downloaden

E-BOOK Corporate storytelling: een inspirerend verhaal voor je organisatie, team of project
inclusief maandelijkse nieuwsbrief

download

Sub Navigation

Communiceren over kernwaarden


Een voorbeeldverhaal    

                                                                           

De hoogste baas  aan de telefoon        

Een medewerker vertelt: 

"Een mooi voorbeeld van klantgerichtheid? Laatst vertelde een collega hoe er iemand bij de balie kwam met een heel ingewikkeld verhaal over een rekening die niet terecht was. Die mevrouw vertelde dat ze al een brief had gestuurd, maar dat ze daarop geen reactie had gekregen. Daarom kwam ze nu langs. Het was kwart voor vijf en vrijdagmiddag. Mijn collega wilde niets liever dan lekker naar huis gaan en weekend vieren. Maar ja, die mevrouw liet zich niet zomaar met een kluitje in het riet sturen. Ze zei dat ze pas weg zou gaan, wanneer de rekening was ingetrokken. Mijn collega aan de balie heeft toen gekeken of er nog iemand was die deze mevrouw te woord kon staan, maar ze kon niemand meer te pakken krijgen. Toen heeft ze haar manager gebeld. En die heeft weer een collega-manager gebeld, die ook weer een collega-manager belde. Uiteindelijk kwamen ze  terecht bij onze hoogste baas. En die heeft die mevrouw telefonisch  te woord gestaan en haar uitgenodigd om maandag bij hem langs te komen. Een raar verhaal eigenlijk. Maar het laat wel heel mooi zien dat we onze klanten hier serieus nemen. Als ze een klacht hebben, dan nemen we die serieus. Je krijgt hier niet altijd de hoogste baas aan de telefoon, hoor! Ik denk dat dit een bijzonder voorbeeld is. Maar de basis is wel: wij nemen onze klanten serieus."

 

Verhalen geven betekenis, helpen om de dialoog aan te gaan over ingewikkelde thema's en beïnvloeden gedrag. 

Het verhaal van deze medewerker maakt zichtbaar wat 'klantgerichtheid' is in zijn beleving:

  • je uiterste best doen om een klant uiteindelijk tevreden naar huis te laten gaan, door haar serieus te nemen,
  • ook al betekent dit dat je zelf (nog) niet naar huis kunt.
  • Klantgerichtheid is ook: commitment van het management

Zodra de betekenis van een kernwaarde zo concreet wordt, is het helemaal niet ingewikkeld meer om het gesprek erover aan te gaan of je gedrag erop af te stemmen!
Ongetwijfeld komen er ook af en toe verhalen naar boven die laten zien dat het nog beter kan of moet. Ook dat is prima. Die geven inzicht in noodzakelijke acties. Verhalen maken bespreekbaar wat abstract is, ze geven richting en ze wijzen de weg naar verbetering!

Zelf aan de slag?
(Kernwaarde)verhalen verzamelen lijkt gemakkelijk. Maar gericht en systematisch verhalen verzamelen rond een bepaald thema is echt een vaardigheid. Net zoals het vastleggen en analyseren van de verzamelde verhalen. En ook een dialoog moet op gang geholpen worden. 
We kunnen dit voor of met je doen in jouw organisatie. Maar we kunnen je het ook leren. Bijvoorbeeld tijdens de training Zelf(standig) aan de slag met storytelling
Bekijk het trainingsoverzicht...

Naar het springboardverhaal                         Naar het veranderverhaal

 

 

 

Nieuwsgierig hoe jouw organisatie kunnen helpen om visie, strategie en kernwaarden betekenis te geven? En stevig 'tussen de oren' van medewerkers te krijgen? Bekijk hier wat we voor je kunnen betekenen. 

 

Waarden of normen?

Wanneer kernwaarden worden opgelegd, zijn het eigenlijk kernnormen.
Want het verschil tussen waarden en normen: 
- normen worden van buitenaf opgelegd;
- waarden komen van binnenuit.

Veel organisaties benoemen kern'waarden' zonder daarin hun medewerkers, leveranciers en andere externe relaties bij te betrekken. Wij zijn klantgericht, zeggen ze dan. Zonder zich af te vragen of hun medewerkers of leveranciers dat ook zo ervaren. Wat ze eigenlijk bedoelen, is: wij willen klantgericht zijn. Wij vinden dat belangrijk. Maar of het ook zo is? Zulke kern'waarden' zijn dus eerder kernnormen: opgelegde kenmerken.
Zo'n opgelegd kenmerk kan op zich goed tot kernwaarde worden in een interactief proces, door op zoek te gaan naar kernwaardeverhalen en deze met elkaar te delen. Maar veel mooier is het natuurlijk om de kernwaarde te laten ontstaan in interactie met de mensen die hem moeten 'leven'.

 

 

 

 

 

 

© TheStoryConnection / Scheringa Tekst & Training